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       影響客戶滿意的因素是多方面的，涉及企業(yè)形象、產(chǎn)品、營(yíng)銷與服務(wù)體系、企業(yè)與客戶的溝通以及客戶關(guān)懷等各種因素。其中任何一個(gè)方面給客戶創(chuàng)造了更多的價(jià)值，都有可能增加客戶的滿意度；反之，上述任何一個(gè)方面客戶價(jià)值的減少或缺乏，都將降低客戶的滿意度。根據(jù)“木桶原理”，一個(gè)木桶所能裝水的最大限度，由其最短的一塊木板決定。同樣，一個(gè)企業(yè)能夠得到的最大的客戶滿意度，由其工作和服務(wù)效率最差的一個(gè)環(huán)節(jié)或部門(mén)決定。也就是說(shuō)，企業(yè)要達(dá)到高度滿意，必須使所有的環(huán)節(jié)和部門(mén)都能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造超出其期望值的價(jià)值。

影響客戶滿意的因素可歸結(jié)為以下5個(gè)方面：

1.企業(yè)因素

       企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌和公眾輿論等在內(nèi)部或外部表現(xiàn)的東西都會(huì)影響消費(fèi)者的判斷。如果企業(yè)給消費(fèi)者一個(gè)很惡劣的形象，很難想象消費(fèi)者會(huì)考慮選擇其產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品因素

產(chǎn)品因素包括四個(gè)層次的內(nèi)容。

(1)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較。如果有明顯優(yōu)勢(shì)或個(gè)性化較強(qiáng)，則容易獲得客戶滿意。

(2)產(chǎn)品的消費(fèi)屬性?？蛻魧?duì)高價(jià)值、耐用消費(fèi)品要求比較苛刻，因此這類產(chǎn)品難以取得客戶滿意，但一旦客戶滿意，客戶忠誠(chéng)度將會(huì)很高。客戶對(duì)價(jià)格低廉、一次性使用的產(chǎn)品要求較低。

(3)產(chǎn)品包含服務(wù)的多少。如果產(chǎn)品包含服務(wù)較多，則難以取得客戶滿意，而不含服務(wù)的產(chǎn)品只要主要指標(biāo)基本合適，客戶就容易滿意。如果其產(chǎn)品與其他廠家差不多，客戶很容易轉(zhuǎn)向他處。

(4)產(chǎn)品的外在因素，如包裝、運(yùn)輸、配件等，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)得細(xì)致，有利于客戶使用并能體現(xiàn)其地位，會(huì)使客戶滿意。

3.營(yíng)銷與服務(wù)體系

       企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)體系是否有效、簡(jiǎn)潔，是否能為客戶帶來(lái)方便，售后服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間，投訴與咨詢的便捷性等都會(huì)影響客戶滿意度。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)商作為中間客戶，有其自身的特殊利益與處境。企業(yè)通過(guò)分銷政策、良好服務(wù)贏得經(jīng)銷商的信賴，提高其滿意度，能使經(jīng)銷商主動(dòng)向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，解決消費(fèi)者一般性的問(wèn)題。

4.溝通因素

       廠商與客戶的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素。很多情況下，客戶對(duì)產(chǎn)品性能的不了解，造成使用不當(dāng)，需要廠家提供咨詢服務(wù)；客戶因?yàn)橘|(zhì)量、服務(wù)中存在的問(wèn)題要向廠家投訴，與廠家聯(lián)系如果缺乏必要的渠道或渠道不暢，容易使客戶不滿意。

5.客戶關(guān)懷

        客戶關(guān)懷是指不論客戶是否咨詢、投訴，企業(yè)都主動(dòng)與客戶聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面可能存在的問(wèn)題主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn)，幫助客戶解決以前并未提出的問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶的抱怨、建議。通?？蛻絷P(guān)懷能大幅度提高客戶滿意度，增加客戶非常滿意度。但客戶關(guān)懷不能太頻繁，否則會(huì)造成客戶反感，適得其反。