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    據(jù)ButlerGroup的調(diào)查，2002年全球CRM項(xiàng)目失敗率為70%;EconomistIntelligenceUnit調(diào)查結(jié)果顯示，2007年CRM項(xiàng)目的失敗率是56%;據(jù)ForresterResearch的調(diào)查結(jié)果，2009年這個數(shù)字是47%。

    CRM項(xiàng)目失敗率為何連年居高不下？

    從CRM系統(tǒng)的角度來看：CRM研發(fā)廠商對客戶的需求沒有深入研究，不知道用戶需要什么功能，忽視了用戶體驗(yàn)，系統(tǒng)的易用性不好。目前，整個市場上的CRM系統(tǒng)一般都包括客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場管理等模塊，有的還集成了SCM，開發(fā)方向與ERP的功能越走越近，大大偏離了CRM的方向。

    那用戶到底需求怎樣的CRM系統(tǒng)呢?

    我們認(rèn)為，用戶最核心的需求是希望能把客戶資料管好，把業(yè)務(wù)人員管好，具體來說就是：公司有多少家客戶，哪些是我們的機(jī)會客戶，哪些是我們的潛在客戶，是誰在跟進(jìn)；業(yè)務(wù)人員每天都做了些什么，每個月報銷了多少費(fèi)用；業(yè)務(wù)員流動時怎樣避免客戶資源流失，怎樣避免業(yè)務(wù)員內(nèi)部撞單?其次才是市場策劃部門的市場活動、客戶分析等。再次則是售后服務(wù)部門的客戶反饋，售后服務(wù)。銷售分析其實(shí)都是ERP中的強(qiáng)項(xiàng)，功能遠(yuǎn)比CRM系統(tǒng)中的銷售管理專業(yè)、強(qiáng)大。

    按理說，以上的功能模塊一般CRM系統(tǒng)也都有,有的CRM功能還更強(qiáng)大，但業(yè)務(wù)管理流程和操作習(xí)慣與現(xiàn)實(shí)中的差距太大，系統(tǒng)操作太復(fù)雜，導(dǎo)致用戶無從下手，用不好，不會用。

    CRM系統(tǒng)成為員工的負(fù)擔(dān)。一句話，“軟件不好用”是項(xiàng)目失敗的主要原因。從用戶的角度來看：用戶的IT水平不高，很難養(yǎng)成用軟件管理日常業(yè)務(wù)的習(xí)慣。

    大家都知道，初級的業(yè)務(wù)人員，一般電腦基礎(chǔ)不好，很多業(yè)務(wù)員打字的速度超慢，用CRM感覺很吃力。其次，是從心里會排斥CRM系統(tǒng)，因?yàn)橐坏┦褂肅RM，所有的客戶必須要錄入到系統(tǒng)中，每天與客戶的跟進(jìn)要在系統(tǒng)中體現(xiàn)，這樣公司會用CRM對自己量化考核，越用會越?jīng)]有自由。第三，業(yè)務(wù)主管不知道怎樣用CRM系統(tǒng)來管理自己的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。

    這些都是CRM系統(tǒng)失敗的客觀原因。從實(shí)施的角度來看：很多CRM廠商沒有專業(yè)的實(shí)施人員，對業(yè)務(wù)員平常的工作習(xí)慣、業(yè)務(wù)主管的管理方式研究不夠、認(rèn)識不深，提供的只是軟件的操作培訓(xùn)，不能把軟件的功能與實(shí)際的管理需求很好的結(jié)合起來。

    怎樣解決CRM項(xiàng)目失敗率居高不下呢？

    第一：把好系統(tǒng)的選型關(guān)，重視軟件的用戶體驗(yàn)，選擇易用性好、穩(wěn)定、維護(hù)方便的CRM；

    第二：讓業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管真正認(rèn)識到用CRM給個人和公司帶來的好處；

    第三：重視實(shí)施，認(rèn)真學(xué)習(xí)、研究CRM功能，把軟件功能與實(shí)際管理需求結(jié)合起來；

    第四：客觀認(rèn)識CRM系統(tǒng)，不要期望值過高，盲目追求功能強(qiáng)大，解決所有問題，把握住核心需求。