前一陣，瑞幸咖啡財務造假的新聞沸沸揚揚。但從另一個視角看，在資本加持下，瑞幸咖啡國內直營門店數(shù)量超過星巴克，排名第一位，從公司成立到敲鐘上市,歷經 18 個月，創(chuàng)造了一個新的速度紀錄。筆者考慮在CRM市場上，是否可以通過資本的力量，助力CRM廠商迅速占領市場。
從滴滴，美團，神州租車，拼多多等很多案例可以看出，資本驅動快速增長的業(yè)務模式往往具有以下特征：
1.C端客戶高頻參與
2.交易模式簡單，
3.做平臺撮合或做連結器，
4.競爭的關鍵在于流量和供應鏈。
那讓我們看看CRM哪些領域符合這些特征；從應用模式的角度來看，筆者認為可以分成三類CRM產品：
企業(yè)內部使用的CRM
C2B CRM
C2C2B CRM
下面分析一下哪一類CRM存在資本快速驅動占領市場的可能性。
如上圖所示，目前主流的CRM產品都是企業(yè)內部使用的CRM，也是大家心目中的正統(tǒng)的CRM。從最早的Siebel，到目前的Salesforce，微軟Dynamics CRM。
別管他是否是SAAS服務，還是本地安裝，他都是聚焦在產品功能上的，通過產品功能的不同來展示自己的價值。這種CRM雖然管理個人客戶信息，但基本上都是內部員工使用。下面讓我們看看他是否具有資本驅動的特性：
C端客戶高頻參與：主要是內部員工使用，C端個人客戶不參與或有限參與。
交易模式簡單：這種產品往往都是以非常復雜的功能和方案作為取勝的先決條件，一般經常要經過招投標等過程，交易過程非常復雜。
做平臺撮合或做連結器：都是購買企業(yè)內部專用的，不做撮合或連接器。
競爭的關鍵在于流量和供應鏈：競爭在于產品功能，方案和行業(yè)知識，與流量和供應鏈無關。
由此可見，企業(yè)內部使用的CRM不適合資本驅動。你給一個傳統(tǒng)CRM公司再多的資本，他也無法迅速占領市場。
因為行業(yè)頭部企業(yè)客戶更關注CRM方案和行業(yè)經驗；小企業(yè)客戶就算免費使用你產品，但如果你的產品不能給他們帶來業(yè)務價值，那你還耽誤了他的時間和精力，他也不會持續(xù)使用。
所以傳統(tǒng)CRM領域一直是一個資本很難入侵和征服的領域，它需要時間來不斷打磨產品，需要項目來沉淀方案，需要逐漸建立業(yè)內口碑，以及搭建自己的合作伙伴網(wǎng)絡。沒有10年，20年的時間，是很難成功的，也從很少聽說過哪家傳統(tǒng)CRM廠商是在幾年內迅速占領市場。
Siebel是個特例，因為那時是個藍海市場，沒有什么競爭，而且Siebel又采取了收購的策略，目前CRM市場已很難再現(xiàn)這樣的機會。
接下來，讓我們看看聚焦C2B CRM是否存在資本驅動高成長空間。我們首先看看什么是C2B CRM。
所謂C2B CRM就是指聚焦在個人和企業(yè)交互增值的CRM。他不是聚焦在企業(yè)內部員工使用，而是聚焦在聯(lián)接個人和企業(yè)，通過信息交互、需求匹配和交易撮合，完成增值的CRM。
如上圖所示，目前這類CRM最成功的領域就是個人和企業(yè)銷售的對接，例如天貓、京東、拼多多等電商。
很多人可能不認為電商是CRM。筆者認為從廣義上講，CRM有2個要件：一個是和企業(yè)相關，一個是涉及市場、銷售、服務、渠道和客戶等。只要滿足這2個條件，就可以認為是廣義CRM。
C2B CRM符合“C端客戶高頻參與，交易模式簡單，做平臺撮合或做連結器，競爭的關鍵在于流量和供應鏈”這些特征，所以筆者認為他是可以通過資本驅動來快速成長的。京東、拼多多等也就是走了這種模式。
除了C端個人用戶與企業(yè)銷售的對接，在企業(yè)服務、制造、研發(fā)和供應鏈領域也存在著一個巨大的市場空間，筆者認為這是一個可以通過資本驅動來創(chuàng)造獨角獸企業(yè)的藍海。
與企業(yè)服務的對接：也就是企業(yè)服務能力的社會化。社會上有無數(shù)的維修和服務網(wǎng)點在找活兒，也有無數(shù)的用戶在找服務提供商，家電行業(yè)就是一個非常典型的例子。我們可以從58等去找到一些服務商的聯(lián)系方法，但僅僅提供信息是無法滿足用戶要求的。市場需求更專業(yè)的平臺，比如把服務標準、服務規(guī)范、服務內容、服務價格等專業(yè)化和標準化，然后把滿足這個標準的服務商都拉進平臺，對接社會上的所有需求，成為服務領域的美團。
與企業(yè)制造的對接：也就是企業(yè)制造能力的社會化。這與企業(yè)服務對接很類似，社會上有大量的企業(yè)在某一時間段有過剩的生產能力，尤其隨著智能工廠的涌現(xiàn)，這些能力是可以數(shù)字化和輸出的。但企業(yè)很難只生產幾件產品，所以他需要一個平臺，把用戶的訂單積少成多，完成大規(guī)模定制。
與企業(yè)供應鏈的對接：接就是供需平衡，以需定產。由于對市場需求的判斷不準，企業(yè)很大比例的產品生產了賣不出去，市場需要的又來不及生產。之所以這樣，是因為根據(jù)過去銷量和經驗去預測當前銷量，偏差會非常之大。所以必須通過C端用戶需求的收集和匯總，才有可能做到供需平衡。與企業(yè)研發(fā)的對接：也就是C2B的研發(fā)。我們需要C端用戶的前期參與，才有可能研發(fā)出市場需要的產品，而不是設計人員喜歡的產品。
所有這些都需要C端的流量和B端企業(yè)的加盟，需要大量的資本，但也可以通過資本迅速占領市場。就像美團、京東、拼多多一樣。
為什么是C2C2B CRM，而不是C2C CRM？因為筆者一直認為CRM一個最重要要件是和企業(yè)相關，如果僅僅發(fā)生在個人與個人之間，筆者不認為CRM。
如上圖所示，筆者認為C2C2B CRM主要聚焦在社交、娛樂、工作和社區(qū)圈子等領域。
社交：最典型的是微信。原來聚焦在熟人之間的交流，但隨著公眾號，小程序的廣泛應用，企業(yè)的參與和涉入也越來越深，很多交互的最終目的是為了企業(yè)產品銷售和品牌宣傳。
娛樂：象抖音、快手之類的短視頻，隨著流量變現(xiàn)，企業(yè)的涉入也越來越深。
工作：象Linkedin等，逐漸成為企業(yè)和獵頭招聘的主戰(zhàn)場。
社群圈子：筆者認為這是一個即將爆發(fā)的CRM市場。電商的長尾效應使世界變平了，也變小了。但也存在一個致命問題，就是無法有效建立人與人之間的信任。信任是基于知根知底，往往是距離越近，知道你家在哪，平時找得到你，才能建立信任。通過這次新冠狀疫情，去長尾化的趨勢越來越明顯了。疫情期間，大家都習慣了基于小區(qū)的團購，也就是基于小區(qū)鄰居群里的接龍形式。因為摸得著，看得到，所以更容易產生信任，達成交易。這是一個藍海，目前中國有30萬到50萬個小區(qū)，小區(qū)團購主要方式還是基于微信接龍，市場需要一個管理更規(guī)范，服務更貼心，資金更有保障，功能更強大的平臺出現(xiàn)。
聚焦C2C2B CRM滿足“C端客戶高頻參與，交易模式簡單，做平臺撮合或做連結器，競爭的核心在于流量和供應鏈”等特征，是可以通過資本驅動來快速成長的。
四、總結
本文介紹了企業(yè)內部使用的CRM，也介紹了可以通過資本驅動來快速成長的C2B CRM和C2C2B CRM。同時介紹了通過資本驅動的CRM的市場機會：與企業(yè)服務、制造、供應鏈和研發(fā)對接的C2B CRM，以及基于鄰里之間信任的社群圈子團購的C2C2B CRM。
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