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ＣＲＭ是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。ＣＲＭ注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，ＣＲＭ可以為客戶提供多種交流的渠道。

客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持，ＣＲＭ軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。ＣＲＭ管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門的無縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。

ＣＲＭ管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動(dòng)化（ＳＦＡ）、營銷自動(dòng)化（ＭＡ）、客戶服務(wù)與支持（ＣＳＳ）管理、客戶分析（ＣＡ）系統(tǒng)、進(jìn)銷存６大主要功能模塊組成。

１．總經(jīng)理或負(fù)責(zé)市場(chǎng)的副總經(jīng)理

閱讀實(shí)時(shí)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)圖

預(yù)測(cè)銷售

預(yù)測(cè)市場(chǎng)

啟動(dòng)并跟蹤營銷計(jì)劃

確認(rèn)并推廣最佳工作流

確定ＣＲＭ軟件用戶金字塔及權(quán)限策略

制定或監(jiān)督制定產(chǎn)品價(jià)格手冊(cè)等

監(jiān)督制定知識(shí)庫

提出新的報(bào)表、統(tǒng)計(jì)圖、工作流等的需求

２．銷售經(jīng)理

制定并閱讀實(shí)時(shí)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)圖

預(yù)測(cè)銷售

協(xié)助營銷部門制定或?qū)嵤I銷計(jì)劃

制定并協(xié)調(diào)執(zhí)行工作流（審批、提醒等）

為銷售代表分配權(quán)限

數(shù)據(jù)優(yōu)化清理

重要客戶識(shí)別與跟蹤

制定知識(shí)庫

ＣＲＭ軟件培訓(xùn)，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)

衡量銷售代表績效

３．銷售代表

操作潛在客戶、客戶等數(shù)據(jù)模塊

轉(zhuǎn)換潛在客戶為忠實(shí)客戶、擴(kuò)大現(xiàn)有客戶銷售額

寫分時(shí)間段工作日志

參與銷售預(yù)測(cè)、制定個(gè)人銷售計(jì)劃

改進(jìn)報(bào)價(jià)、項(xiàng)目方案、知識(shí)庫等

反饋錄入相關(guān)市場(chǎng)數(shù)據(jù)

隨著企業(yè)ＣＲＭ軟件的深入實(shí)施、客戶數(shù)據(jù)的積累，ＣＲＭ軟件可以幫助銷售和客服更快更有效地完成任務(wù)、幫助經(jīng)理們實(shí)現(xiàn)贏利目標(biāo)、幫助公司與客戶之間和公司內(nèi)部更有效地溝通。ＣＲＭ軟件正在成為企業(yè)不可缺少的自動(dòng)化工具。